Customer Journey

Die Customer-Journey beschreibt das Durchlaufen verschiedener Berührungspunkte (auch Touchpoints genannt) zwischen Unternehmen und Kund:innen. Diese Touchpoints zielen auf die Gewinnung und Bindung von Kund:innen ab. Jede “Kundenreise” ist individuell und doch können Gemeinsamkeiten verschiedener Customer-Journeys identifiziert und optimiert werden. Wir gehen dabei auf die zentralsten Touchpoints wie folgt ein.

Welche Touchpoints gibt es?

Die Customer Journey im Online Marketing
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Aufmerksamkeit (Awareness)

Phase 1

Zu Beginn der Customer-Journey entsteht bei Deinem potenziellen Neukunden Bewusstsein für seinen Bedarf.
Eine Familie kauft bspw. ein Haus und fragt sich nun, was wohl passiert, wenn die Rollläden Hagelschäden erleiden oder ein Wasserschaden eintritt. Eine Wohngebäude- oder Hausratversicherung abzuschließen kann, muss aber nicht Ergebnis dieser Gedanken sein.

Bereits zu Beginn der Reise unseres Kunden dürfen wir nun sichtbar werden. Auch wenn wir im Grunde Versicherungsanbieter sind, können wir unseren Kunden bei allen Fragestellungen rund um die Absicherung des Eigenheims behilflich sein. So vermitteln wir unseren Service-Gedanken und positionieren uns partnerschaftlich an der Seite unserer Kund:innen.

In dieser Phase spielen die folgende Kanäle eine bedeutende Rolle:
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Überlegung (Consideration)

Phase 2

In dieser Phase wird Deinem potenziellen Kunden klar, dass verschiedene Lösungen am Markt existieren, die er nun für seinen Bedarf verorten muss.
Unsere Beispiel-Familie hat sich im Bekanntenkreis erkundigt. Eine Wohngebäude- und eine Hausratversicherung sollen abgeschlossen werden. Bestenfalls bei einem Anbieter, um Streitereien im Schadensfall zu vermeiden. Nun ist zu klären, welcher Anbieter am besten zu ihren Bedürfnissen passt. Dabei sind diverse Fragestellungen zu klären, Autorität in der jeweiligen Branche herzustellen und das Vertrauen zwischen potenziellen Kunden und unserem Unternehmen zu erhöhen.

In dieser Phase spielen die folgende Kanäle eine bedeutende Rolle:
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Kauf (Purchase)

Phase 3

Die Purchase-Phase beschreibt den konkreten Kaufvorgang, der online und offline stattfinden kann.
Nun treten wir in die heiße Phase ein: Wir haben unsere Familie als Anbieter überzeugt und einen Verkauf/Sale ausgelöst. Dies war möglich, da wir uns bereits in der Awareness- und der Consideration-Phase als absolute Experten bewiesen haben. Wir haben alle offenen Fragen solide und in angemessenem Umfang beantwortet. Unsere Kundenrezensionen sind überzeugend und unsere Familie nimmt uns als kompetenten und verlässlichen Partner war.

Der Online-Abschluss hat funktioniert, es gab keine Fehlermeldungen, alle Formulare sind top verständlich und der Kunde hat in Echtzeit seine Identität bestätigt und seine Versicherungsunterlagen erhalten.

In dieser Phase spielen die folgende Kanäle eine bedeutende Rolle:
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Bindung (Loyalty)

Phase 4

Nun gilt es, unsere wertvollen Bestandskunden an uns zu binden und auszubauen.
Unsere Familie ist mit dem bereits vermittelten Versicherungsbestand erst einmal zufrieden und der Bedarf ist gedeckt. In der Loyalty-Phase hast Du nun die Gelegenheit, Deinen Bestandskunden in seiner Entscheidung (Dich als Partner zu wählen) zu bestärken. Dies können in unserem Beispiel der proaktive Hinweis auf Tarifoptimierungen, günstige Kombiangebote für typisch verwandte Produkte (bspw. Elektronikversicherung, Photovoltaik Versicherungen etc.) oder Prämien für die Weiterempfehlungen sein.

Wir behalten im Auge: Der Wert für den Kunden soll stetig erhöht werden. Wir möchten nicht ziellos bewerben, sondern als Partner dauerhaft Sichtbarkeit gewinnen. Auch wir freuen uns über eine Empfehlung unserer Bestandskunden.

In dieser Phase spielen die folgende Kanäle eine bedeutende Rolle:
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Empfehlung

Touchpoint

Wie bist Du auf uns aufmerksam geworden? Wurdest Du uns empfohlen? 
Wie auch bei unserer Familie im Beispiel ist Empfehlungsmarketing ein notwendiger Eckpfeiler für Unternehmen, um neue potenzielle Kund:innen zu erhalten. Mundpropaganda ist ein profundes Mittel zum Zweck, um Kolleg:innen, Familien und Freund:innen oder Geschäftspartnern von der guten Arbeit des Dienstleisters zu berichten.

Aber auch über die sozialen Medien oder den Newsletter kann mithilfe relevanter Formate wie Case-Studies, Referenzen oder Bewertungen über die Leistung berichtet werden. Das klingt aufwendig? Mittels Marketing-Automation gibt es zahlreiche Möglichkeiten, die gesammelten User-Behavior-Daten dynamisch zu nutzen. So können sie mit zielgruppenspezifischem Content abgeholt werden. Damit wird ein digitales Schaufenster erstellt, das nahtlos auf allen Plattformen sichtbar ist und ganz automatisch zu Empfehlungen einlädt.

Customer Journey Tracking

Unverzichtbares

Die Reise Deiner Kund:innen durchs Netz trifft auf viele verschiedene Touchpoints, bis letztendlich ein Kaufabschluss getätigt wird. Mithilfe von datengetriebenen Tools können wir die individuelle Customer-Journey verfolgen und Deine Kund:innen mit relevanten Inhalten zur richtigen Zeit abholen.

Lass uns sprechen

Seit mehr als 10 Jahren beraten wir bereits international agierende Kunden mit Herz & Köpfchen. Nimm gerne direkt mit uns Kontakt auf unter
0821 455 289 00